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„Gute Arbeit“ in Call Centern - Vision oder Illusion?Die mittlerweile sechste bundesweite Call Center-Fachtagung - veranstaltet vom TBS Netz der gewerkschaftsnahen Beratungsstellen und ver.di vom 31. März bis 2. April 2009 in Kassel und besucht von ca. 50 Teilnehmenden - stellte das Thema "Gute Arbeit" in den Mittelpunkt. Im Zentrum der Tagung standen aktuelle Ergebnisse einer Befragung von 128 Beschäftigten in bundesdeutschen Call Centern. Ganz vorne bei den Anforderungen an Gute Arbeit aus Beschäftigtensicht standen sogar noch vor leistungsgerechtem Einkommen und Arbeitsplatzsicherheit die Gestaltung der emotionalen und körperlichen Anforderungen, ein guter Informationsfluss, die Arbeitsintensität und die Führungsqualität. Bei den tatsächlich realen Arbeitsbedingungen bekamen die Kollegialität, der Sinngehalt und die Arbeitszeitgestaltung beste Noten, ganz hinten rangierten neben Einkommen und Arbeitsplatzsicherheit die Gestaltung der emotionalen Anforderungen sowie Aufstiegs- und Entwicklungsmöglichkeiten. In der Gesamtklassifizierung bewerteten 83% der Befragten ihre Arbeit als “schlechte Arbeit” und nur 3% als “gute Arbeit”. Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum Deutschland, nahm die Kritik auf und verteidigte Call Center Betreiber, die sich von den zugegebenen “schwarzen Schafen” der Branche absetzen wollen. Er wirbt dafür, mit einem Total Quality Excellence (TQE) Verfahren Gute Arbeitsbedingungen durchzusetzen. Gleichzeitig ist er auch bereit, werbend für die Durchführung von Beschäftigtenbefragungen nach dem Muster des Index Gute Arbeit aufzutreten. Welche Handlungsmöglichkeiten Betriebsräte haben, wie „best practice“ aussehen kann und welche Möglichkeiten der Durchsetzung es gibt, wurde in acht halbtägigen Workshops ausführlich diskutiert. Dabei brachten die BeraterInnen des TBS-Netzes ihre Erfahrungen in der betrieblichen Gestaltung ein und unterstützten die Betriebsräte in ihrer strategischen Ausrichtung. Die Themenpalette erstreckte sich über alle Gestaltungsfelder, von Arbeitsplatzsicherheit, über Gesundheitsmanagement, Steuern mit Kennzahlen und Leistungsbeurteilung, Kontrolle durch Monitoring, Arbeitszeitgestaltung, Entlohnung, Qualifizierung sowie Arbeitsorganisation und Führung. Abschließend wurde an Fallbeispielen gezeigt, wie der Betriebsrat den Index Gute Arbeit für seine betriebliche Strategie gut nutzen kann.
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