Wirtschaftlicher Strukturwandel, die Entwicklung im Informations- und Kommunikationsbereich sowie die Veränderung der ArbeitnehmerInnen zu "InformationsarbeiterInnen" haben zur Folge, dass zunehmend traditionelle Arbeitsformen mit räumlicher und zeitlicher Kopplung von Betrieb und ArbeitnehmerInnen hinterfragt werden und neue Formen von Arbeit entstehen.

Als eine solche neue Form von Arbeit kann Telearbeit angesehen werden. In der vorliegenden Diplomarbeit wird das Konzept Telearbeit erläutert, um daraus ableitend auf die Organisationsform Call Center einzugehen. Die Diplomarbeit stellt eine umfangreiche empirische Untersuchung dar. Diese Untersuchung erfolgte in Form einer Fallstudie. Ausgewählt für diese Untersuchung wurde ein Call Center (externer Dienstleister). Als Untersuchungsinstrumente dienten dabei u.a. Arbeitsplatzanalysen und ExpertInneninterviews.

Hauptbestandteil ist die Evaluation der Arbeitsbedingungen im Call Center. Der Schwerpunkt liegt dabei im Aufzeigen von Gestaltungspotenzialen und der Ableitung von Handlungserfordernissen im Rahmen einer korrektiven Arbeitsgestaltung. Hierzu wurden u.a. Arbeitsplatzanalysen durchgeführt und ausgewertet und Interviews mit betrieblichen Akteuren geführt und ausgewertet. Alle Auswertungsergebnisse fließen ein in die Arbeitsgestaltungsanregungen im Kapitel IV.