Fachtagung: Call- und Service-Center im Wettbewerb

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Programm
Dokumentation

 

„Call- und Service-Center im Wettbewerb- Mit Qualität den Standort halten"

Unter diesem Titel führte das TBS Netz zusammen mit ver.di eine Fachtagung für Betriebs- und Personalräte zur Fragen der Standort- und Qualitätssicherung durch. Angesichts von Wettbewerbsdruck, Effizienzsteigerung und Kostensenkung antworten Unternehmen mit Off Shoring, Einsatz von Zeitarbeitnehmern, Lohndruck und Flexiblem Personaleinsatz. 
Die gut 80 TeilnehmerInnen tauschten in Kassel Erfahrungen mit Standortkonkurrenz und -verlagerung aus und diskutierten Strategien der Interessenvertretung im Umgang damit. Langfristig erfolgreich sind Strategien nur, wenn Qualität in den Mittelpunkt rückt, wenn die Kunden- und Mitarbeiterperspektive beachtet wird und Aspekte eines präventiven Gesundheitsschutzes bereits in die Arbeitsgestaltung und Führung integriert werden.

Die Fachbeiträge von Wissenschaftlern, Beratern, Gewerkschaftssekretären und Betriebsräten gaben Antworten auf die Fragen: Was heißt „besser statt billiger“ konkret, wie kann Mitarbeiter- und Kundenorientierung in ein Kennzahlensystem integriert werden, welche Bedeutung hat Qualität und wie lässt sie sich im Call Center messen? Wie kann dabei den Risiken der Leistungskontrolle und -steigerung wirkungsvoll begegnet werden? Gibt es tarifpolitische Vorstellungen zur Bewertung von Qualität in Tarifverträgen? Und: Ist eine beteiligungsorientierte Kapazitätseinsatzplanung möglich, die zugleich Zeitsouveränität für Beschäftigte sichert und damit motivationsstiftend wirkt und trotzdem den Kundenbedürfnissen nach prompter und qualitativer Betreuung entspricht? Sind Gesundheitsfaktoren auch Standortfaktoren und welchen Beitrag können Führungskräfte zu Wohlbefinden und Gesundheitschutz der ArbeitnehmerInnen leisten? 

Die TeilnehmerInnen diskutierten in 6 Themenforen Möglichkeiten der Einflussnahme als Interessensvertretungen und vereinbarten Vernetzungsformen. Alle Beiträge und Forumsergebnisse sind auf dieser Website öffentlich zugänglich.

Angesichts der vorherigen Call Center -Tagungen in Bad Oeynhausen, Bremen und Kassel - also nunmehr 4 bundesweiter Veranstaltungen des TBS-Netzes mit jeweils wechselnden Schwerpunkten - hat sich eine "Marke" etabliert, so auch die Feststellung von Teilnehmern im Abschlußplenum. Der Bedarf der Betriebs- und Personalräte wird ernst genommen und deshalb, so das Fazit der Veranstalter, wird auch im Herbst 2006 wieder eine - wahrscheinlich dreitägige - Konferenz zusammen mit der ver.di-Bundesverwaltung stattfinden.

Klaus Heß, TBS NRW