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Fachtagung: Zukunftstrends in Service- und Call-Centern

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Nach dem Boom der 90er Jahre ist es still geworden um die Call-Center. Betriebe wurden geschlossen, andere verkleinert. Ausgelagerte Betriebe wurden reintegriert, die Arbeitsorganisation fortentwickelt.

Bei steigendem Kostendruck am Markt suchen Call-Center nach Wegen zur Produktivitätssteigerung. Allerdings ist das heute nicht mehr so einfach mit dem Einsatz von Unqualifizierten zu günstigen Tarifen erreichbar. Die Zukunft eines Call-Centers hängt entscheidend von seiner Servicequalität ab. Eine ganze Reihe von technischen und organisatorischen Steuerungskonzepten wird eingesetzt, um die Leistung, die letztlich allein durch die AgentInnen mit „dem Lächeln in der Stimme“ erbracht wird, zu steigern: Coaching, Monitoring, Gesprächsvorgaben …

Wie sollten Arbeit, Führung, Abläufe und technische Kontrolle gestaltet sein, um als Call-Center mit guter Qualität der Leistung und der Arbeitsbedingungen zukunftsfähig zu bleiben? Was sind vor diesem Erfahrungshintergrund die aktuellen und zukünftigen Herausforderungen für die Interessenvertretung?

Die Veranstaltung richtete sich an Betriebs- und Personalräte aus Call-Center-Betrieben und Unternehmen mit Kundenservice-Abteilungen. Sie bot über das bundesweite TBS-Netz gebündeltes Wissen und Erfahrungen aus Betriebsberatungen, Transferprojekten und Expertengesprächen und setzte sie in Handlungswissen für Betriebsräte um.